明确最终目标

构建客户成功旅程图的一个可能显而易见但必要的第一步就是明确我们所说的“成功”是什么意思。

但一旦你真正问自己这个问题，就很容易明白为什么许多 CS 领导者放弃了这一步。

对于其他面向客户的部门来说，定义成功相当简单。

对于销售而言，关键是完成交易。对于客户支持而言，关键是解决问题。但是，两者都可能分配有更具体的指标，例如销售的交易价值或支持的问题处理时间基准。

对于客户成功的情况，我们的主要目标是提高保留率和客户忠诚度（次要目标是扩展账户）。

但如果我们以个人为单位来 哥斯达黎加电报数据 看待买家，留存率只能事后衡量。只有在买家流失后，我们才能准确说明他们与我们在一起的时间。

像这样的保留和流失指标 在集团层面上是很好的（如果我们降低流失率并增加平均合同期限，我们仍在取得进展）。

但在衡量个人成功时，我们需要更加细致。

例如，您可以将“目标完成情况”作为个人成功的主要指标，销售代表将有关客户主要目标的信息传达给 CS 经理，然后 CS 经理负责帮助客户实现这些目标。

或者，您可以查看功能采用情况并衡量个人购买者当前正在使用的相关功能的百分比。

在开始构建您的第一个 CS 旅程地图之前，请先确定该地图的具体方向。

您的下一步是识别并规划生命周期中最常见的步骤。

以下是您要实现的 ·威尔逊是美国著名的营销顾问 目标的一个广泛示例：

您需要在这里与您的买家交谈。采访或调查您现有的客户群，询问他们成为买家所采取的步骤以及此后他们采取的任何步骤。

将这些数据整理并简化为大致的阶段，如上所述。

虽然您希望使旅程地图尽可能简单和直观 – 避免在地图中加入过多的文字 – 但您可能会发现在此阶段准确定义每个步骤所涉及的内容会有所帮助。

例如，你可以对“入职阶段”设置一些上限和下限：

新客户账户设置好并集成现有技术后，入职培训就开始了。客户成功经理完成最后的视频培训课程后，入职培训就结束了。

客户旅程管理的一个重要步骤是详细说明买家在每个旅程步骤中参与的活动。特别注意贵公司参与的接触点。

让我们以扩展阶段为例。一些接触点可能是：

这在您的客户成功旅程地图中应该是这样的。