聚焦重要里程碑

典型的客户旅程涉及数十个接触点，但我们可以特别重视一些标志着我们实现某个目标的进展的互动。我们称之为里程碑。

在客户旅程的销售部分，预订 销售演示 是一个明显的里程碑。

从客户成功的角度来看，示例包括：

查看您的客户成功旅程图，并确定哪些购买后接触点是关键里程碑。

现在，定义 CS 团队在每个点的交互。

例如，假设您的一个里程碑是 80% 的功能采用率。

从经验中您可以知道，典 型的买 间表和可实现目标方面的 家可以自行完成前 80%（在您的教育内容指导下），但最后 20% 需要一些有针对性的指导。

那么，CS 经理在这里的互动可能是安排一个视频会议，向买家介绍剩余功能的用例（假设它们与他们的需求相关）。

每项活动也应分配一个指标。其中一些里程碑本身就是指标（例如许可证利用率）。

但您可以而且应该更进一步，确定衡量客户服务人员成功的指标或 KPI。以“查看定价和功能页面”这一里程碑为例，它提示客户服务经理进行咨询电话。

这里的一个相关指标是“账户增长率”。例如，如果客服经理将该账户从每月 10,000 美元的客户扩展到 15,000 美元的客户，则其账户增长率为 50%。

客户成功旅程图是一个有洞察力的过程，可以了解买家从考虑到购买再到保留所经历的广泛步骤。

这些信息只有在用于通知旨在改善客户体验、防止客户流失和提高客户保留率的内部流程变更时才有用。

为了对客户成功互动做出明智 马来西亚号码 的改变，您需要了解哪些有效，哪些无效。

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