有效的IT服务管理已成为企业成功的关键因素。无论行业或公司规模如何，技术在几乎所有业务运营中都发挥着关键作用。
然而，管理这些 IT 服务可能具有挑战性。这就是 IT 服务管理 (ITSM) 发挥作用的地方。 ITSM 到底是什么？为什么它对您的业务如此重要？
ITSM 代表信息技术服务管理。想要了解有关 ITSM 的更多信息以及该概念如何影响您公司的日常工作？继续阅读以了解有关信息技术服务管理的全部内容以及 ITSM 与传统 IT 之间的优势和差异。
什么是 ITSM？
ITSM 不仅仅是解决计算机问题的 IT 团队，还包括管理信息技术服务生命周期的整个战略规划和系统。这意味着 ITSM 设计、提供、管理和改进企业中使用的信息技术。
毕竟，技术如今已成为每项企业运营的核心，从拥有会计和现金流软件的街边面包店，到使用机器人机械的大型行业，再到拥有 ERP（企业资源计划）、CRM （客户关系管理）等系统的流程型企业。
因此，ITSM 负责确保公司所有部门在技术方面顺利运行。 ITSM 提前采取行动，预测您公司在沟通、营销、财务、行政、运营、生产、人力资源等领域的需求。
传统 IT 服务与…… ITSM流程
如前所述，ITSM 的概念超越了传统的 IT 服务，代表着更广泛的含义。
传统 IT 负责处理与信息技术相关的故障和困难，而 ITSM 则负责处理同样的问题，但它更为复杂，还可以定义流程、实施系统、在团队中分配职责，并进行管理以改进每个系统中的流程。
为什么 ITSM 很重要？
ITSM 的主要优势是确保技术、流程和员工协调一致、完美运转，以实现您的业务目标。 IT规划必须与全球战略规划一起进行，因为一切都是相互联系的。
此外，ITSM还有其他重要优势：
- 通过定义和实施持续改进策略来降低 IT 成本。
- 提高 IT 或公司任何其他部门的性能、质量和生产力。
- 创造持续创新的文化。
- 能够管理风险、避免错误并提高决策的可预测性。
- 生成包含可靠数据的报告。
- 明确职责和职能。
- 流程优化和标准化。
- 客户满意度和更大的竞争优势。
ITSM最佳实践
为了将 IT 服务管理付诸实践并保证最佳性能，遵循一些指导原则非常重要。
1. 制定计划并管理项目
规划对于指导决策和确定IT 服务中的目标和角色至关重要。通过映射流程和定义指标，您可以指导 IT 经理如何推进项目。
项目管理对于确保注重持续改进的绩效也至关重要。此时，跟踪和绘制所有资产非常重要，以避免重复并最大限度地减少错误。
2. 选择最佳工具
要应用 ITSM，您需要针对不同流程的 IT 工具，最好还有集成系统。例如，服务台的重要性在于能够自动、集中地管理 ITSM，以确保客户满意和业务战略顺利运行。
还可以将服务台与BPMS 工具集成，实现 IT 和一般业务流程的全面管理。
3. 监控并衡量结果
除了实施和管理之外，监控指标和预定规则以评估管理结果也很重要。 ITSM 如何影响您的业务？您如何优化和改进它们？您能提供客户成功吗？
在测量过程中，尝试评估以下指标：
- TTR：解决客户问题和挫折的平均时间
- FLR: 一级分辨率
- 质量检测结果
- 客户满意度
对于最后一项，有几个变量可以评估客户（或者在内部 ITSM 结构的情况下，是公司本身）是否对您的服务感到满意。您可以评估以下内容：
- NPS：净推荐值，一项衡量客户忠诚度或他们推荐您的服务的可能性的调查。
- CSAT：客户满意度分数，衡量服务满意度的另一个指标。
- CES：客户努力指数，或者客户为解决问题必须付出的努力程度。
- 排队中的票数。
ITSM流程
ITSM 通常由几个核心流程组成，如 ITIL（ITSM 最广泛接受的框架或方法）所定义。以下仅列举其中几个流程：
服务请求管理
此过程涉及管理用户对新 IT 服务或现有服务变更的请求。这可能包括请求访问应用程序、请求新设备或请求更改系统配置。
事件管理
此过程涉及管理导致 IT 服务中断或降低这些服务质量的事件。目标是尽快恢复正常服务运行，最大限度地减少对业务流程的负面影响。
问题管理
此过程涉及识别和管理可能导致一个或多个事故的潜在问题。目的是在事件发生之前进行预防，并尽量减少无法预防的事件的影响。
变更管理
此过程涉及管理 IT 服务和 IT 基础设施的变化。这可能包括引入新服务、修改现有服务或淘汰过时的服务。
服务级别管理
此过程涉及与 IT 服务用户协商和管理服务水平协议 (SLA)。 SLA 定义了预期的服务水平并提供了衡量和管理服务性能的方法。
配置管理
此过程涉及管理 IT 基础设施中的配置项 (CI) 信息，包括硬件、软件、文档和人员。这可能包括维护记录每个 CI 及其与其他 CI 的关系的配置管理数据库 (CMDB)。
知识管理
该过程涉及组织内创造、共享和使用知识。这包括维护一个包含有用信息的知识库，以协助用户和 IT 团队解决问题并改进 IT 服务。
IT资源管理
此过程涉及管理提供 IT 服务所需的 IT 资源。其中包括硬件、软件、网络、设施和人员。
ITSM 工具
在组织内执行 ITSM 流程，尤其是那些更面向工作流的流程，可以从专门软件工具的支持中受益匪浅。
ITSM 工具通常作为 ITSM 套件销售，支持一整套 ITSM 流程。
其核心通常有一个工作流管理系统来处理事件、服务请求、问题和变化。它们通常还包括配置管理数据库 (CMDB) 的工具。
这些套件能够方便地将事件、服务请求、问题和变更记录相互关联，并与 CMDB 配置项记录关联，这是一个显著的优势。
ITSM 框架和标准
ITSM 和重叠学科有多个框架和标准。以下是一些最常见的：
信息技术基础设施库
ITIL（信息技术基础架构库）是一套针对 IT 活动的详细实践，例如 ITSM 和 IT 资产管理 (ITAM)，专注于使 IT 服务与业务需求保持一致。
ITIL 4
ITIL 4 是 ITIL 标准的最新更新，代表了 IT 团队的范式转变。它引导团队成为企业和客户的价值参考，鼓励根据团队的工作方式采取更灵活的方法。 ITIL 4 指导原则促进协作、简单和反馈。
商务部
COBIT（信息和相关技术的控制目标）是一个 IT 治理框架，用于指定控制目标、指标和成熟度模型。最近的版本已将选定的控制目标命名与已建立的 ITSM 流程名称保持一致。
ISO/IEC 20000
ISO/IEC 20000 是管理和提供 IT 服务的国际标准。其流程模型与 ITIL 版本 2 有许多相似之处，因为 BS 15000（ISO/IEC 20000 的前身）和 ITIL 直到 ITIL 版本 2 之前都是相互一致的。
ISO/IEC 20000 定义了有效“服务管理系统”（SMS）的最低要求。可以对 SMS 是否符合 ISO/IEC 20000 进行审核，并且组织可以在规定范围内为其 SMS 获得 ISO/IEC 20000 认证。
ISO 27001
ISO 27001是一项国际标准，为建立、实施、操作、监控、审查、维护和改进信息安全管理系统 (ISMS) 提供了模型。
ISMS 是基于业务风险方法建立、新加坡电话号码库 实施、操作、监控、审查、维护和改进信息安全的管理系统。
DevOps
DevOps 强调通过敏捷和精益实践实现 IT 服务的加速交付。 DevOps 增强了开发和 IT 运营团队之间的协作，使组织能够更快、更可靠地构建、测试和发布软件。
左移
Shift Left 是一种 DevOps 实践，医疗保健组织应注重改善患者的数字体验 涉及将开发和测试任务转移到软件生命周期的早期阶段。这样可以更早地发现和纠正问题，从而减少软件交付所需的成本和时间。
ITSM实施
在组织中实施 ITSM 涉及一系列步骤，巴哈马领先 包括实施计划、管理组织变革、采用持续服务改进 (CSI) 以及定义常见的 IT 指标。
ITSM实施规划
ITSM 实施规划包括定义目标、确定需求、定义流程和程序、选择 ITSM 工具、定义角色和职责以及创建项目计划。
组织变革管理
组织变革管理涉及管理组织文化、结构和运营的变化，以支持 ITSM 实施。其中包括传达变化、人员培训、管理变化阻力以及监控进度。
持续服务改进 (CSI) 方法
持续服务改进 (CSI) 涉及实施持续改进周期，以提高 IT 服务和 ITSM 流程的有效性和效率。其中包括